Serviceorientiert telefonieren: Telefontraining für Auszubildende

Ziele des Telefontrainings in der Ausbildung

Bei der Kommunikation über das Telefon sind unsere Stimme und der Inhalt des Gesagten die einzigen Instrumente, um Gesprächspartner*innen zu überzeugen oder ihnen das Gefühl zu vermitteln, mit ihrem Anliegen bei uns in guten Händen zu sein. Die Möglichkeit, das Gesagte durch Mimik oder Körpersprache zu unterstreichen oder ggf. zu relativieren, fehlt auf diesem Kanal. Im Telefontraining für Auszubildende lernen Ihre Azubis daher, was Kundenorientierung allgemein und besonders am Telefon ausmacht, wie sie einen kompetenten und serviceorientierten Eindruck hinterlassen und wie sie auch schwierige Gesprächssituationen souverän meistern. Dazu erarbeiten wir gemeinsam Leitfäden für kundenorientierte Telefonie, trainieren wichtige Gesprächstechniken in verschiedenen Gesprächssituationen und reflektieren das Telefonverhalten Ihrer Azubis in der Praxis.

Ablauf des Seminars

Kundenorientierung am Telefon

Zu Beginn des Trainings geht es vor allem darum, das Bewusstsein der Teilnehmenden dafür zu schärfen, was Kundenorientierung und Service im beruflichen Kontext genau bedeuten. Für ein kundenorientiertes Telefonat benötigen Ihre Azubis die Bereitschaft, sich in ihr Gegenüber hineinzuversetzen und dessen Bedürfnisse und Befindlichkeiten anhand des Verhaltens oder der Stimme zu entschlüsseln. Ohne diese Fähigkeit bleiben gelernte Gesprächsstrategien und -techniken häufig wirkungslos. Daher arbeiten wir im ersten Schritt vor allem an einer serviceorientierten Grundhaltung der Azubis.

Gesprächstechniken und Umgang mit schwierigen Situationen

Anschließend lernen die Teilnehmenden, wie sie Serviceorientierung über ihre Stimme, ihre Sprache und auch über den Inhalt eines Telefonats vermitteln können. Konkrete Gesprächs- und Fragetechniken sind weitere wichtige Elemente der aktiven Gesprächsgestaltung. Ihre Azubis setzen sich dabei mit konkreten Praxisfragen auseinander: Wie können sie schon die Begrüßung so gestalten, dass ein wertschätzender Einstieg in das Gespräch ermöglicht wird? Wie können sie das Telefonat von ihrer Seite so lösungsorientiert wie möglich gestalten? Wie bringen sie auch schwierige Gespräche zu einem konstruktiven und zufriedenstellenden Abschluss? Und wie schaffen sie einen verbindlichen und nachhaltigen Ausstieg aus dem Telefonat?

Neben der Betrachtung verschiedener Szenarien und Anlässe für Telefonate, sind konkrete Übungen bzw. Simulationen von Gesprächssequenzen und auch vollständiger Telefonate zu praxisrelevanten Themen ein wesentlicher Bestandteil des Seminars.

Telefontraining für Auszubildende

Die Inhalte des sprout Telefontrainings für Auszubildende im Überblick

  • Einführung in die Kundenorientierung:
    Was macht sie aus und warum ist sie wichtig?
  • Dos und Don’ts am Telefon
  • Professionelles Melden und Weiterleiten
  • Techniken für geschicktes Fragen und gutes Zuhören
  • Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen 
  • Verbindlichkeit und Nachhaltigkeit beim Gesprächsabschluss

Besonderheiten des Trainings

Wir empfehlen das Seminar zum Start der Ausbildung im ersten Ausbildungsjahr. Es eignet sich aber auch für das 2. oder 3. Ausbildungsjahr.

Das Seminar „Telefontraining für Auszubildende“ ist ein eintägiger Workshop, der auf dem Grundlagenseminar „Kommunikation/Rhetorik“ aufbaut. Die vorherige Teilnahme an diesem Seminar ist daher Voraussetzung. 

Das Telefontraining ist vor allem für Azubis oder duale Studierende konzipiert, die im direkten telefonischen Kontakt mit Kunden oder Lieferanten stehen oder die im Unternehmen eine Schnittstellenfunktion haben. Im Gegensatz zu den anderen Workshops richtet sich das Training daher nicht zwingend an alle Azubis.  

Sie haben die Möglichkeit, das Training im Rahmen der Azubi-Akademie oder als Inhouse-Veranstaltung in Ihrem Unternehmen zu buchen. Die aktuellen Seminartermine finden Sie in unserem Veranstaltungskalender. Wenn Sie Interesse an einer Inhouse-Veranstaltung haben, nehmen Sie bitte Kontakt mit uns auf.

Machen Sie Ihre Nachwuchskräfte mit unserem Telefontraining schon während der Ausbildung fit für serviceorientiertes Telefonieren. Fragen zum Workshop beantworten wir Ihnen gerne persönlich.

Für Fragen zum Training stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Jetzt anfragen